GekatA написал:
Никак. Корпоративная культура в этом плане должна пользоваться исключительно плеткой. Плетка, постоянное обучение и система обратной связи - вот три кита, на которых будет держаться высокое качество предоставления услуг!
Глупости! Конечно работодатель может влиять на взаимоотношения продавца услуг и клиента. Я работаю менеджером по персоналу в торговой компании, у нас из 170 человек 68 продавцов (товары и услуги). Этими вопросами как раз занимаюсь я и руководители подразделений, могу поделиться опытом:
1. Подбор персонала - начало начал. Если набрать "непродавцов" или людей без интереса к сфере услуг, то гарантировано получите халатных и хамоватых. Вывод - ищите людей, которым интересно обслуживать или интересна сфера работы.
2. Обучение. Если люди не знают об услуге, то им и рассказывать нечего, да и скучно целый день три фразы повторять. Или, другой вариант, знает, а рассказать не может. Вывод - учите ваших людей тому что и как говорить, устраивайте внутренние и внешние семинары, тренинги, форумы, конкурсы.
3. Мотивация. Если сотрудники могут хорошо обслуживать, а вот оплата труда (условия работы, коллектив и т.п.) не устраивают. Тогда нет и желания работать. Вывод - узнавайте что хотят ваши люди: сдельную оплату труда, живые цветы на окна, обогреватель или перевод в другой отдел. Делайте, что можете и решайте то, что не можете.
4. Оценка результатов. Если ваши работники ждут отзывов о своей работе, а видят только критику или вообще ничего, то и интерес к такой работе со временем пропадает. Вывод - устраивайте конкурсы, хвалите успехи, создайте книгу отзывов и просите клиентов писать о сотрудниках, сделайте премию самому обходительному.
5. Перемены. Даже очень хорошему работнику в очень хорошей компании может надоесть однообразие. Вывод - вносите перемены в обязанности, в ассортимент, в помещение, в форму, которую они носят (если есть, а нет - создайте).
Совет: знайте меру во всём.
В сочетании с наличием адекватных штрафов результат получается отличный.
Форум