ВсяРоссия.com

22.02.2011 10:50

Стандарты работы с покупателем в магазине

Этапы работы с покупателем.
Этап №1. Анализ проблемы.
Нужно задавать покупателю развернутые вопросы, чтобы выяснить его потребности и желания:
1. Исходя из цели покупки, следует выяснить, какая цель покупки: подарок, для обучения, по просьбе и так далее.
2. Важно узнать предполагаемую стоимость покупки.
Этап №2. Представление товара.
Исходя из потребностей покупателя, нужно представить подходящий товар по следующему приблизительному плану:
1. Описать функциональное назначение товара. Незнакомую или непонятную вещь вряд ли купят, поэтому нужно кратко и понятно объяснить: что это такое, для кого подойдет (например, для какого возраста), чем товар ценен, полезен и как он работает.
2. Рассказать о физических характеристиках товара: его форма, фактура (гладкая, шершавая, скользкая и т.д.), габариты, вес, цвет и запах. При описании нужно упоминать лишь о тех физических характеристиках, которые имеют значение для покупателя. Можно предложить покупателю взять товар в руки и оценить его качество самому.
Говорить следует:
- кратко,
- объективно,
- выразительно,
- учитывая реакцию покупателя.
Не нужно многословно описывать очевидные и всем понятные вещи.

В то же время, нельзя неправдоподобно описывать товар (особенно упакованный) и создавать о нем ложное представление.
3. Отметить отличительные качества товара, которые выделяют его среди подобного ассортимента:
- эффективность,
- удобство,
- безопасность,
- простота - сложность,
- эстетичность,
- цена.

Опубликовано в Привлечение покупателей

Похожие материалы (по тегам)

Еще в этой категории: « Ошибки в сетевом бизнесе Привлекательность товаров. Правила демонстрации »

Найти хорошего продавца очень сложно, для этого нужно быть хорошим начальником, четко обозначить требования, выдвигаемые к продавцу, заинтересовать его премиями и бонусами, создать приемлемые условия труда.

Цитировать

0 #3 РоманБ 27.11.2011 20:44

Два предыдущих комментария очертили основные проблемы качественного обслуживания клиентов в магазине: 1. К этому не готовы сами покупатели (а Вы сами всегда реагируете на слова "Чем я могу быть полезен?" Лично я всегда отрицательно качаю головой). 2. У нас пока нет качественных продавцов - мы все еще в 99% случаев - страна советского сервиса

Цитировать

0 #4 СергейС 13.01.2012 13:40

Как я считаю, продавец должен подстраиваться под клиента, есть правило: "клиент всегда прав", нужно смотреть на выражение лица клиента, и сразу же становиться ясно зашел он "погреться" или в действительност и чем то заинтересован. А обманывать клиента или сильно приукрашивать товар не стоит. Ведь этот покупатель может стать постоянным, а это плюс для вашего бизнеса

Цитировать

0 #5 YTVBPBLF 26.01.2012 03:34

Цитирую Полина:

Найти хорошего продавца очень сложно, для этого нужно быть хорошим начальником, четко обозначить требования, выдвигаемые к продавцу, заинтересовать его премиями и бонусами, создать приемлемые условия труда.

Согласна только в одном - хорошему продавце нужно хорошо платить, потому что хороших продавцов практически нет в природе. Вы много встречали продавцов, которые соответствуют вышеописанному?

Цитировать

0 #6 Оксана 10.02.2012 17:52

Мне самой приходилось выступать в роли продавца. Правда, в банке, а не в магазине. Но суть от этого не меняется. Хочу добавить к вышесказанному, что ни в коем случае нельзя нагружать клиента большим объемом информации. В определенный момент вся полученная информация смешивается в голове клиента в кашу. Тогда он купит либо первую попавшуюся вещь, и в результате может остаться недовольным покупкой, либо уйдет ни с чем. А это нам уж совсем не выгодно.
Во-вторых, не забываем предлагать сопутствующие товары или аналогичные, но немножко дешевле. Клиент должен иметь выбор, но не слишком большой. Потому что получится то же, что и с переизбытком информации – каша в голове клиента.

Цитировать

0 #7 artem 28.02.2012 09:52

Мне кажется, главное для продавца, умение непосредственно общаться с покупателем. Заученные тексты продавцов крупных торговых сетей утомляют. Понятно, что это требуют от них руководители и они вынуждены это делать. Другое дело маленькие магазины или рынок. Там хоть с продавцом в неформальной обстановке пообщаться можно. Т.к. он понимает, что перед ним покупатель, а не тайный клиент.

Цитировать

0 #8 kate 01.03.2012 14:49

Я согласна с данными стандартами работы с покупателями. Но вот единственно мне кажется, что продавец не должен быть навязчимым и предлагать свою помощь в том случае, если его попросит об этом покупатель.

Цитировать

0 #9 YTVBPBLF 18.03.2012 03:36

А я обычно встречаюсь с такой ситуацией. Этап 2 знают все более или менее, а этап один вообще игнорируется, в лучшем случае спросят в конце - вы в подарок или себе? Теория теорией, а на практике мало кто умеет ее применить.

Цитировать

Обновить список комментариев
RSS лента комментариев этой записи